Die Gestaltung von Online-Shops
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E-Commerce ist wieder in aller Munde. Nach dem Internet-Hype und den übertriebenen Erwartungen an E-Commerce werden die Möglichkeiten des Online-Vertriebs jetzt wieder nüchtern und sachlich bewertet. Dabei hat sich E-Commerce während der letzten Jahre erstaunlich entwickelt. Der Wandel ist nicht mehr aufzuhalten und jeder kann die Chancen, die E-Commerce bietet, deutlich sehen.
Zahllose Unternehmen machen es täglich vor und beweisen eindrucksvoll, wie man E-Commerce im B2C- oder B2B-Sektor einsetzen kann, um Umsatz und Gewinn nachhaltig zu steigern, neue Kunden zu gewinnen, die Kundenbindung zu erhöhen, den Kundenservice zu verbessern, die Vertriebsprozesse zu beschleunigen und die Vertriebskosten zu senken.
Die Nutzung des Internets als zusätzlicher Vertriebskanal ist mittlerweile zu einem völlig alltäglichen Geschäftsmodell für Unternehmen jeder Größe in nahezu allen Branchen geworden. Die E-Commerce Umsätze steigen stetig an und die Anzahl der Menschen, die sich regelmäßig über das Internet informieren und einkaufen, nimmt kontinuierlich zu. Die rasante Verbreitung von schnellen DSL-Anschlüssen zu günstigen monatlichen Preisen ist dabei ein maßgeblicher Faktor, der die E-Commerce-Umsätze kontinuierlich ankurbelt.
E-Commerce ist heute eine Selbstverständlichkeit für Unternehmen, die Ihre Vertriebseffizienz steigern, mehr Umsatz machen und ihre Kundenservices verbessern wollen. Neben der Traffic-Generierung hin zum Portal, ist die Gestaltung des Online-Shops einer der zentralen Faktoren für den Erfolg im Online-Handel.
Benutzerfreundlichkeit, Bedienung und Design
Oder: Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich!
Viele Online-Händler glauben, dass ausschließlich der Preis im E-Commerce wichtig für die Kaufentscheidung sei. Untersuchungen zeigen, dass der Preis zwar tatsächlich wichtig ist, wirklich ausschlaggebend aber die Benutzerfreundlichkeit und der Bedienkomfort des Shops sind. Kunden entscheiden sich in erster Linie wegen dieser beiden Faktoren für oder gegen bestimmte Shops - bevor Sie den Preis eines Produktes überhaupt gesehen haben.
Sie sollten es also Ihren Kunden so einfach und angenehm wie möglich machen, sich in Ihrem Shop zu informieren, Produkte zu finden und zu bestellen – eine der Grundregeln für erfolgreichen Online-Vertrieb. Ein ePages-Shop zum Beispiel bringt alle zentralen Funktionen und Elemente für einen komfortablen und einfachen Einkauf im Netz mit.
Attraktives und verkaufsförderndes Design
Für die Gestaltung eines virtuellen Shops gelten im Grunde die gleichen Regeln wie für einen konventionellen Laden: Die angebotene Ware soll attraktiv wirken und zum Kauf anregen. Die Produktpräsentation und das Shopdesign dürfen aber nicht vom eigentlichen Zweck, dem Verkauf, ablenken. Wichtig ist es, über das Design und die Gestaltung des Shops ein angenehmes, sicheres Einkaufsgefühl zu vermitteln und den Besucher zum Kauf zu veranlassen. Bei der Umsetzung gilt es, einige internetspezifische Eigenheiten zu berücksichtigen:
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Im Gegensatz zum Verkauf in einem Ladengeschäft kann Ihr Kunde das Produkt nicht testen, anprobieren oder das Material prüfen. Erleichtern Sie ihm deshalb die Kaufentscheidung mit aussagekräftigen (aber nicht zu langen) Produktbeschreibungen und hochwertigen und freigestellten Produktabbildungen. Detailabbildungen des Produktes oder einzelner Produkteigenschaften erleichtern dem potentiellen Kunden die Auswahl und die Kaufentscheidung.
Detailansicht
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Der Kunde sollte möglichst ohne Umwege und zügig von der Produktpräsentation/-information zum Kauf geführt werden. Lenken Sie die potentiellen Kunden nicht mit sinnlosen Designelementen oder nicht kaufrelevanten Informationen vom Kauf ab. Geben Sie ihm die Möglichkeit, das ausgewählte Produkt direkt in den Warenkorb zu legen und dann ohne Umwege zum Warenkorb zu gelangen.
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Breitband ist zwar auf dem Vormarsch, aber gerade bei privaten Nutzern sind ISDN- oder analoge Verbindungen noch immer im Einsatz. Unnötige Spielereien und großformatige Bilder führen zu langen Ladezeiten und stellen die Geduld Ihrer Kunden auf eine harte Probe. Die grafischen Elemente dürfen nicht dazu führen, das sich der Bildaufbau zu stark verlangsamt. Denn bei längerem Warten steigt die Bereitschaft der Nutzer, die Website wieder zu verlassen.
Online-Shopsysteme wie die von ePages verfügen über leistungsstarke Design-Werkzeuge, mit denen Sie Ihren Shop Ihren persönlichen Vorstellungen oder Ihrem Corporate Design sehr schnell, einfach und flexibel anpassen können. Sie werden unterstützt von einem Design-Modul und einem Tool zur automatischen Bilderstellung, das Produktabbildungen automatisch in verschiedenen Größen erzeugt.
Content is King! Aktuelle und nützliche Inhalte
Neben einem attraktiven Produktsortiment mit konkurrenzfähigen Preisen und einem ausgezeichneten Shopdesign spielt der weitere Inhalt Ihres Shops eine erhebliche Rolle. Leider wird dies von vielen Händlern nicht beachtet, obwohl der eigentliche Inhalt einer Website einer der wichtigsten Gründe ist, warum potentielle Käufer eine Website besuchen und oft auch entscheidend dafür ist, ob sie auf der Site bleiben und einkaufen oder diese schnell wieder verlassen.
Die Verweildauer eines Besuchers erhöht sich signifikant, wenn Sie ihm interessante und für ihn nützliche und aktuelle Inhalte anbieten. Und: Je länger ein Nutzer auf Ihrer Seite ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er bei Ihnen einkauft – und nicht beim Wettbewerb. Dies gilt für Websites und natürlich auch für Online-Shops.
Einige einfache Grundregeln sind zu beachten:
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Aktualität ist das A und O, gerade im Internet. Achten Sie also unbedingt darauf, dass die Inhalte auf Ihrer Site immer auf aktuellem Stand sind und regelmäßig aktualisiert werden - Ihre Kunden erwarten es.
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Bieten Sie zusätzliche und für den potentiellen Käufer nützliche Zusatzinformationen zu Ihren Produkten an. Sie verkaufen Angeln und Angelzubehör in Ihrem Onlineshop? Als zusätzliche, nützliche und damit verkaufsfördernde Informationen bieten sich dann z. B. Testberichte von Angelgeräten, Pflege- und Reparaturtipps oder Gerätetipps für bestimmte Angelarten an.
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Ihrer Kreativität sind quasi keine Grenzen gesetzt - achten Sie aber immer darauf, dass die zusätzlichen Inhalte von sehr hohem Nutzen für Ihre Kunden sind und deren Kaufentscheidung positiv beeinflussen können.
Schnelle Produktsuche und klare Navigation
Schnelle Produktsuche und klare Navigation
Die Produktsuche ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg Ihres Online Stores. Findet der Nutzer nicht innerhalb kürzester Zeit die gesuchten Produkte und die dazugehörigen Informationen, ist er schnell wieder verschwunden. Wird er in einem besser strukturierten Shop eines Wettbewerbers fündig, kann er als möglicher Kunde verloren gehen.
"Wie geht’s weiter?" - Eine Frage, die sich Online-Käufer häufig stellen, wenn Sie auf zwar hübschen, bunten und sehr kreativen Shopseiten gelandet sind, denen es aber an einer übersichtlichen und klaren Navigation mangelt. Bauen Sie Ihren Shop und Ihren Produktkatalog so einfach und logisch wie möglich, gleichzeitig aber ansprechend und zeitgemäß auf. Eine gute Navigation und ein kundenfreundliches Shop-Design zeichnen sich dadurch aus, dass sich Ihre Kunden intuitiv zurechtfinden und schnell und zielsicher zum gewünschten Produktangebot und zum Warenkorb gelangen.
Übersichtlicher Bestellvorgang und Warenkorb
Nach wie vor stellen Bestellabbrüche ein sehr ernstzunehmendes Problem im Online-Vertrieb dar. Jährlich entgehen den Unternehmen weltweit dadurch Umsätze im mehrstelligen Milliardenbereich. Einer der häufigsten Gründe für unvermittelte Bestellabbrüche ist ein komplizierter, unübersichtlicher und zu langer Bestellprozess. Gestalten Sie den Bestellprozess daher so kurz, transparent und übersichtlich wie möglich.
Detailansicht
Zeigen Sie Ihren Kunden in jeder Phase des Bestellvorgangs, wo er sich in dem Gesamtprozess gerade befindet und wie es weitergeht, z.B. durch einen ständig sichtbaren Warenkorb und eine übersichtliche Fortschrittsanzeige. Ihr Kunde muss beim eigentlichen Bestellvorgang das Gefühl der absoluten Kontrolle haben - bis er letztendlich die im Warenkorb befindlichen Produkte bewusst bestellt, idealerweise nachdem Sie vorab seinen Bestellwunsch unter der Angabe aller bestellrelevanten Daten und der entstehenden Kosten nochmals abgefragt haben und dieser vom Kunden explizit bestätigt wurde. Danach sollte der Kunde automatisch eine Bestellbestätigung per E-Mail erhalten, die sämtliche Daten und Informationen zur Bestellung übersichtlich zusammenfasst.
Änderungen im Warenkorb ermöglichen
Oft wollen Kunden vor der Bestellung z. B. noch die Bestellanzahl ändern. Sie sollten es Ihren Kunden ermöglichen, diese Änderungen im Warenkorb vorzunehmen. Ein direkter Link aus dem Warenkorb zurück zur Produktbeschreibung ermöglicht es Ihren Kunden darüber hinaus, vor der Bestellung noch fehlende Produktinformationen einzuholen oder sich zu vergewissern, dass er genau das richtige Produkt ausgewählt hat - ohne langes und umständliches Suchen.
Früh über die Gesamtkosten informieren
Viele Bestellabbrüche kommen in dem Moment zustande, in dem Ihr Kunde zu spät und völlig unerwartet von zu hohen Versandkosten erfährt. Dies können Sie umgehen, indem sie möglichst früh im Bestellvorgang angeben, wie hoch die Versandkosten und der Gesamtpreis aller Nebenkosten für die bestellten Artikel sind. Dadurch erzeugen Sie das Gefühl von Transparenz und Sicherheit beim Kunden und beugen bösen Überraschungen von vornherein vor.
Der Kunde sollte immer zwischen verschiedenen Versandarten wählen können. Keine Frage - niedrige Produktpreise sind wichtig für den Onlineerfolg. Aber gleichzeitig gilt: Hohe Versandkosten schrecken erfahrene Kunden eher ab. Halten Sie daher die Versandkosten im Rahmen des Üblichen und versuchen Sie nicht, niedrige Produktpreise durch hohe Versandkosten zu "kompensieren".
Verfügbarkeit und Lieferzeit anzeigen
Viele Kunden springen ab, wenn sie zu spät erfahren, dass das Produkt, das sie kaufen wollen, nicht verfügbar ist. Ideal ist es, wenn Sie schon auf der Produktseite die Verfügbarkeit anzeigen. So schließen Sie böse Überraschungen bzgl. der Produktverfügbarkeit von vornherein aus.
Detailansicht
Lange Lieferzeiten sind ebenfalls ein häufiger Grund für einen Bestellabbruch. Sie sollten daher immer versuchen, eine möglichst kurze Lieferzeit zu gewährleisten. Geben Sie allerdings nur Lieferzeiten an, die Sie auch tatsächlich einhalten können, um Enttäuschungen und Ärger bei Ihren Kunden zu vermeiden.
Kundendaten: Nicht mehr abfragen als notwendig
Ein letzter Tipp zum Bestellvorgang: Fragen Sie nicht zu viele Kundendaten ab. Sie wollen ja schließlich verkaufen und keine möglichst umfangreiche Kundendatenbank anlegen. Beschränken Sie sich auf die Abfrage der wirklich notwendigen Daten, um Ihre Kunden nicht unnötig zu belasten. Wenn Sie sensible Informationen abfragen, geben Sie immer mit an, zu welchen Zwecken Sie die abgefragten Daten nutzen werden. Achten Sie darauf, dass Sie nur verkaufsrelevante Daten abfragen.
Wenn Sie Daten per Online-Formular abfragen, benutzen Sie eine einfache Fortschrittsanzeige, damit Ihr Kunde immer abschätzen kann, wann die Eingabe beendet ist. Ihren Stammkunden sollten Sie den Einkauf in Ihrem Shop nach der Registrierung möglichst einfach machen. Spätestens nach dem zweiten, registrierten Besuch sollten Bestellungen nach der Eingabe des Namens und des Passworts nichts mehr im Wege stehen.
Zusammenfassung
Die Gestaltung von Online-Shops ist ein zentraler Erfolgsfaktor für den Erfolg im E-Commerce. Bei dem heutigen Wettbewerb um User und Nutzungszeit im Internet, ist jeder neue Kontakt teuer und kostbar.
Um so wichtiger also, dass sämtliche Stellhebel eingesetzt werden, um den einmal auf die Website gelotsten – potentiellen - Kunden tatsächlich zum Käufer und fast noch wichtiger: zum Wiederkäufer zu machen.
Hierbei erleichtert professionelle Standardsoftware wie die von ePages die Optimierung der Online-Shops enorm. Nutzen sie diese Möglichkeiten, damit sie sich auf die anderen Kernthemen ihres Unternehmens konzentrieren können.
Erschienen: 01/2008
Autor: Arndt Groth
| | Arndt Groth, CEO von ePages Software GmbH, gilt als einer der Pioniere des europäischen Internet-Marketings. Groth ist Mitglied im Board des IAB Europe und Präsident des BVDW Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V..
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