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Warenwirtschaftssystem für Onlineshop-Betreiber
AnforderungenWelche Grundprozesse nach dem Bestelleingang benötigt ein Onlinehändler eigentlich? Sich klar zu werden, welche Anforderungen man an "seine" Warenwirtschaft stellt, ist entscheidend, um das individuell passende System zu finden. Diese Überlegungen stehen ganz am Anfang des "Projektes Warenwirtschaft" – doch zu diesem Zeitpunkt weiß man eventuell nur bruchstückhaft, welche Features man gern hätte. Ein Überblick über entscheidende sowie zusätzlich sinnvolle Funktionen hilft, die eigenen Wünsche herauszuarbeiten.Grundprozesse Zunächst ist natürlich eine durchdachte Bestellverwaltung notwendig, die dem Mitarbeiter in jeder Lage optimale Möglichkeiten bietet und eine Bearbeitung mit möglichst wenigen Mausklicks und hochperfomant erlaubt. Integrierte Risikofeatures, die helfen Betrüger aufzuspüren, wären die Kür. Schick und für guten telefonischen Kundensupport wichtig sind auch CRM Funktionen . Der Mitarbeiter sollte den Kunden im System finden können, bevor dieser am Telefon "Guten Tag" ausgesprochen hat (z.B. über ein paar Zahlen der Telefonnummer im Display). So kann er sich blitzschnell einen Überblick über den Kunden verschaffen um ihn am Telefon bestens beraten zu können. Wären Sie nicht erstaunt, wenn Sie bei einem Onlineshop anrufen und man Sie mit "Hallo Herr Meier" anspricht? Dazu muss das System aber auch bei der Eingabe eines Teils der Telefonnummer die passende Antwort in weit unter einer Sekunde liefern. Wenn – wie oft bei zu großen Systemen – zuerst für viele Sekunden die Eieruhr zu sehen ist, klappt das leider nicht. Performance ist also auch im Backend ein sehr wichtiges Kriterium. Zahlungseingänge von Onlinezahlarten sollten natürlich direkt in der Bestellverwaltung vermerkt sein, so dass diese mit den evtl. Nachnahmesendungen umgehend zum Packen gegeben werden können. Für die Vorkassen wäre ein Tool perfekt, das Bankdaten importieren kann und Zahlungseingänge für Bestellungen größtenteils automatisch erkennt sowie die entsprechenden Aufträge zum Packen weiterleitet. Unabdingbar ist der Rechnungsdruck sowie der gleichzeitige Druck von Picklisten und Lieferscheinen für das Lager. Sinnvoll ist aber auch der Druck von versand- und länderspezifischen Unterlagen. Wenn das Unternehmen wächst, sollte man wegen der Lieferschwellen für einzelne Länder darauf achten, dass die Software mit unterschiedlichen Steuersätzen je Land arbeiten kann. Generell sollte der Rechnungsdruck sehr flexibel sein, Freitextpositionen erlauben und im Layout frei gestaltbar sein, damit auch auf farbigen Vordrucken mittels kostengünstiger Laserdrucker geprintet werden kann. 
Der Paketkartendruck sollte entweder direkt aus dem Shopsystem angestoßen oder in einer Sammeldatei an Software wie Easylog oder Delisprint weitergereicht werden können. Ab 30-50 Bestellungen am Tag machen Gesamtpicklisten Sinn: Damit der Picker im Lager nicht unnötige Wege läuft, sollte ein System per Gesamtpickliste die Waren für z.B. 10 Bestellungen gleichzeitig ermitteln, so dass der Picker mit dem Wagen für alle 10 (natürlich wegeoptimiert!) nur einmal durchs Lager laufen muss. Je nach Branche (z.B. Mode) macht ein integriertes RMA-System (Retouren-Management-System) Sinn. Bei 1-2 Retouren am Tag ist solch ein System verzichtbar, ansonsten kann es aber helfen, die Rücksendungen sauber zu verwalten sowie Kunden mit auffällig vielen Rücksendungen zu erkennen. Ein ideales System für das Ausgangsscannen könnte so aussehen: Wer die Möglichkeit schafft, die eMail-Benachrichtigung an den Kunden mit dem tatsächlichen Zumachen des Pakets zu verknüpfen, der schafft auch die Sicherheit, dass der Kunde wirklich erst benachrichtigt wird, wenn das Paket auf dem Rollwagen des Versanddienstleisters liegt und nicht irgendwo im Lager verloren gegangen ist. Die Kür ist dann, wenn das Shopsystem zum Zeitpunkt, an dem der Lagermitarbeiter die Bestellnummer einscannt, auch noch das frische Bild einer Web-Kamera einholt, die im Lager auf das Ende der Packstraße gerichtet ist. Dann kann man dem Besteller sogar sein Paket schon live zeigen und hat zudem noch den Nachweis, welcher Mitarbeiter die Schlussprüfung gemacht hat. Wenn dann noch das Paket auf der Waage steht, und deren Display groß genug ist, um es auf dem Bild der Webcam zu erkennen, hat man sogar für das Gewicht einen Beweis. Wie oft kommt es vor, dass der Kunde behauptet, die Hälfte der Lieferung sei nicht im Paket gewesen... Spezifische Anforderungen Neben diesen Punkten, die direkt die Bestellungen betreffen, sind für den Onlinehändler folgende Features ein Muss: Eine ausgezeichnete Lagerverwaltung; Diese muss zu jedem Zeitpunkt möglichst mit dem Istbestand übereinstimmen und performant und einfach zu bedienen sein.  Für eine einfachere und schnellere Inventur sollten Möglichkeiten gegeben sein, die Ist-Zählung in der Lagerverwaltung zu erfassen – und zwar optimalerweise von jedem Zähler separat. So kann man per Knopfdruck ein Inventurergebnis simulieren, um einzelne Artikel bei zu großen Abweichungen nachzuzählen. Ein sauberes, vom System erstelltes Inventurergebnis ersetzt die oft mühsame Bearbeitung von Excel-Dateien wie man sie in vielen Betrieben noch heute praktiziert. Wer an der Warenannahme im Lager einen PC hinstellt, kann zudem auch die Wareneingangsbuchung bereits dort elektronisch erfassen. Mit einer Verwaltung von Lagerorten ist es nicht nur möglich, die Laufwege der Picker zu optimieren, sondern auch Kapazitäten zu verwalten: Beim Wareneingang sollte dem Kommissionierer schon eine Warnung angezeigt werden, wenn die derzeitige Stellfläche für die Neulieferung nicht ausreicht, aber es beispielsweise "in Gang 7 Regal 12C" den nötigen freien Platz gibt. Ein Einkaufssystem: Schon die Lagerverwaltung sollte dem Einkäufer Prognosen für den Abverkauf anzeigen, um möglichst weit im Voraus die Nachbeschaffung der Waren zu gewährleisten. Ein intelligentes System könnte sogar komplette Bestellvorschläge für einen Warenlieferanten von selbst vorschlagen und nach Augenprüfung die Bestellanforderung per Mail an diesen Kreditor senden. In der Mail sollte nur einen Link auf eine Seite enthalten sein, auf der der Einkäufer beim Kreditor die Verfügbarkeit, Lieferpreis und Menge anfragt. Klickt der Kreditor hier dann auf "OK" (dh., die angefragten Mengen und Preise werden bestätigt), kann der Einkäufer wiederum mit einem Klick die Ware bestellen. Diese ist in der Lagerverwaltung dann auch schon als "bestellt" gekennzeichnet. Bestätigt die Spedition sogar die Anlieferung, könnte auch ein vorzeitiger Wareneingang – wiederum per Knopfdruck – gebucht werden, um beispielsweise schon am Wochenende Ware zu verkaufen, die erst am Montag darauf angeliefert wird. Bei einem durchdachten Bestellsystem ist auch eine automatisierte Preisanfrage bei x Kreditoren möglich. Man stelle sich vor, der Artikel "CD-Player XY" ist bei 5 Lieferanten gleichzeitig lieferbar. Hat man dies im Bestellsystem zu diesem Artikel vermerkt, so könnte ein pfiffiges System diese fünf Kreditoren anschreiben, die dann per Link auf eine Webseite gebeten werden. Dort können sie ihre Preise eintragen und sehen dann, ob sie derzeit den günstigsten Preis aller angefragten Lieferanten anbieten (natürlich ohne dass Lieferantennamen und Preise gezeigt werden). So entsteht ein kleiner Preiskampf zwischen den Lieferanten, der dafür sorgt, dass der Onlinehändler für sich bei kleinstem Aufwand den bestmöglichen Preis aushandelt . Diese Prozedur erfolgt sonst manuell und erfordert je nach Sortiment oft so viel Arbeitskraft, dass es sich wegen der verbundenen Personalkosten nicht lohnt. In der Summe ergeben sich somit ein ganzer Reigen teilweise hochkomplexer Punkte, die eine Warenwirtschaft für einen Onlinehändler abdecken muss. Externe LösungenWer eine "separate" Warenwirtschaft benötigt, der kommt nicht drum herum, viel zu telefonieren: Am besten fragt man möglichst viele Geschäftsfreunde ab, welche Systeme sie nutzen sowie wie zufrieden sie mit ihrem jeweiligen Systempartner sind. Denn unabhängig vom einzelnen Warenwirtschaftssystem kommt es am Ende immer auch auf den Faktor "Mensch" an, also auf den direkten Betreuer beim Systemhaus.Im besten Fall sollte man direkten Zugang zu einem Programmierer haben und nicht (nur) zum Keyaccounter, der zwar schön reden kann, aber nicht die Lösungen hat. So haben wir bei POWERGAP beispielsweise beste Beziehungen zu Navision entwickelt: Bei einem Systemhaus für diese Software kennen wir direkt die Entwickler - nur so sind Schnittstellen auch wirklich zuverlässig umsetzbar. FazitDie teils horrenden Investitionen, die für Warenwirtschaftssysteme nötig sind, wollen gut durchdacht sein. Darum sollte man hierzu auch bei kleineren Firmen ein Projektteam bilden, das sich umfassend mit dem Thema auseinandersetzt, um für das Unternehmen die – auch in der Zukunft – beste Lösung zu finden.Diese muss auch mit allen möglichen Nebenkosten rentabel sein. Denn: "Was nützt ein Rolls Royce, wenn man sich den Chauffeur nicht leisten kann?" Herausgeber des Artikels sind der Shopanbieter.de und der Autor Robert Zajonz. 
Robert Zajonz ist seit 6 Jahren Entwickler im ecommerce und Gründer des POWERGAP Shopsystems. Mit den Erfahrungen als Buchhalter und danach 9 Jahre langen Zeit als SAP-Berater konnte er viel Knowhow für das so wichtige Backend von POWERGAP nutzen. http://www.powergap.de/ Shopanbieter.de ist ein Info-Portal, das ganz auf den Bedarf von Betreibern kleinerer und mittlerer Online-Shops zugeschnitten ist. http://www.shopanbieter.de/ 02/2008
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