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Freundliche Formulare
In dieser Ausgabe befassen wir uns mit den wichtigsten Teilen eines Shops: den Formularen. Sie sind deshalb am wichtigsten, weil sie über den Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Mit einem Formular wird die Bestellung aufgegeben – oder eben nicht.
Aber auch bei anderen Sites sind Formulare sehr wichtig: Bei einer Image-Site meldet sich hier der Benutzer als potenzieller Kunde. In einer Gemeinschaft meldet sich der Benutzer mit einem Formular an. Gute Gründe dafür, dem wenig spektakulären Thema Formulare einige Aufmerksamkeit zu schenken.
Die Grundregeln
Noch immer gilt: Sehr viele Einkäufe, Anmeldungen und Anfragen werden abgebrochen, während der Benutzer Formulare ausfüllt. Oft sind schlecht angelegte Formulare der Grund.
Hier einige Grundsätze für gute Formulare:
- Behalten Sie immer im Hinterkopf: niemand füllt gern Formulare aus. Machen Sie es daher dem Benutzer so leicht wie möglich.
- Je weniger ein Benutzer ausfüllen muss, umso besser.
- Platzieren Sie nicht zu viele Elemente auf einer Seite.
- Gruppieren Sie die Felder nach aus Nutzersicht inhaltlich klar erkennbaren zusammen gehörigen Gruppen.
- Erklären Sie alle Felder, die dem Benutzer nicht vollständig klar sein könnten. Am besten ist ein Satz direkt neben dem Feld. Links, die Popups öffnen, sind nur die zweitbeste Lösung.
- Markieren Sie die Felder, die der Benutzer unbedingt ausfüllen muss – es sei denn, er muss alles ausfüllen. Üblich ist das Sternchen für Pflichtfelder.
- Überprüfen Sie, ob die Felder groß genug sind (verschiedene Browser, auch mobile Geräte kontrollieren).
- Überprüfen Sie (mit JavaScript) vor dem Verschicken, ob der Nutzer alle notwendigen Felder ausgefüllt hat.
- Geben Sie eine detaillierte Fehlermeldung aus, falls das nicht der Fall ist. (Schreiben Sie nicht "Füllen Sie alle Felder aus!", sondern "Bitte füllen Sie auch Feld x aus." Markieren Sie die Felder, die der Benutzer vergessen hat.)
- Geben Sie eine Übersicht, wie viele Seiten mit Formularen ausgefüllt werden müssen.
- Machen Sie jeweils deutlich, auf welcher Seite der Benutzer gerade ist.
- Geben Sie den Seiten aussagekräftige Namen (z. B. "Ihre Bestellung", "Ihre Daten", "Ihre Lieferung" usw.).
Wenn Sie persönliche Daten erheben, machen Sie klar
- warum Sie die Daten benötigen,
- welchen Vorteil der Benutzer hat, wenn er sie richtig angibt,
- was Sie mit den Daten machen und
- wer sie erhält.
Wenn Sie diese Regeln berücksichtigen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass die Benutzer den Vorgang abschließen und dabei die Felder auch korrekt ausfüllen.
Es gibt auch eine Norm, die sich mit benutzerfreundlichen Formularen befasst: EN ISO 9241-17. Sie ist aber, wie bei Normen üblich, nur ein grober Leitfaden, der hilft, die ärgsten Fehler zu vermeiden. Gesunder Menschenverstand und vor allem Usability-Tests der Formulare helfen in der Regel besser, Formulare zu entwerfen, mit denen die Benutzer klar kommen.
Tipps für den Bestellabschluss
Bei Formularen auf Webshops gibt es noch ein paar weitere Stolperfallen. Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Viertel aller Bestellungen in diesem Stadium scheitern. Sorgen Sie dafür, dass das auf Ihrer Site nicht passiert.
Ein paar Tipps speziell für solche Bereiche:
- Zwingen Sie den Benutzer nicht, sich zu registrieren, bevor er den Bestellvorgang startet.
- Verzichten Sie auf den Seiten zum Bestellabschluss auf die Standard-Navigation. Der Benutzer soll sich ganz aufs Bestellen konzentrieren.
- Setzen Sie nur Links zu den Lieferbedingungen (Kosten unbedingt mit angeben), den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und jeweils zum vorigen und nächsten Schritt des Bestellvorgangs.
- Fragen Sie frühestens nach Abschluss der Bestellung nach Zusatzinformationen (Abo eines Newsletters, woher kam die Empfehlung, Hobbys …). Und denken Sie daran: je weniger Fragen Sie stellen, desto besser.
- Sehen Sie einen Link zu einer Datenschutzerklärung vor.
- Die Voreinstellung für das Abo eines Newsletters muss „nein“ sein.
Bestellung – Was erwarten die Benutzer?
In mehreren Untersuchungen hat sich herauskristallisiert, dass die Benutzer mittlerweile recht klare Vorstellungen davon haben, was sie in welcher Reihenfolge erwarten, wenn sie in einem Online-Shop zur Kasse gehen. Das ist Folgendes:
- Warenkorb mit einer Liste der Waren
- Wahl einer eventuellen Geschenkverpackung
- Wahl der Lieferbedingungen (Versandart, Adresse)
- Eingabe der persönlichen Daten und der Rechnungsadresse
- Wahl der Zahlungsweise
- Eingabe der Konto- bzw. Kreditkartennummer
- Überprüfung aller Daten auf einer einzigen Seite
Wichtig ist vor allem, dass der Benutzer erst am Schluss seine Konto- oder Kreditkartennummer angeben muss. Sie sollten zwar schon bei der ersten Gelegenheit auf der Site erklären, wie die Benutzer zahlen können. Ihre Daten geben die Benutzer aber am liebsten erst ganz zum Schluss preis, wenn sie sicher sind, dass alles andere auch stimmt.
Ist die Bestellung auf dem Server eingetroffen, zeigen Sie dem Benutzer eine Seite, auf der ihm bestätigt wird, dass seine Bestellung aufgenommen wurde. Kündigen Sie an, dass er zusätzlich noch eine E-Mail zur Bestätigung bekommen wird.
Das geht über das Thema Formulare ja schon hinaus – aber bei den benutzerfreun.den sehen wir die Dinge ja immer gern im größeren Zusammenhang. Daher in einer der nächsten Ausgaben noch mehr Tipps zu diesem Themenbereich.04/2008, Jens Jacobsen
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