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Retouren online abwickeln
Wer kennt das nicht? Die Bluse, die im Online-Shop einen perfekten Schnitt aufwies, wirft an den unmöglichsten Stellen Falten, in den Schuh in der Größe, die immer zu passen schien, kann man sich beim besten Willen nicht hineinzwängen oder das gut gemeinte Geschenk erzeugt beim Beschenkten nicht den erhofften glückseligen Ausdruck auf dem Gesicht.
Alles Fälle, die eine Rücksendung nötig machen – was teilweise mit hohem Aufwand und Kosten verbunden sein kann:
Da ist z.B. die kostenpflichtige Hotline, die kontaktiert werden muss für den Abtransport von Sperrgut, oder der Gang zur Poststelle mit minimalen Öffnungszeiten.
Eine Abwicklung (fast) komplett online scheint diese Probleme lösen zu können, doch was ist den Nutzern hierbei wichtig? Eine Frage im eResult Omnibus zeigt erste Tendenzen, worauf die Händler Wert legen sollte: Im Juni wurden 600 Nutzer (repräsentative Stichprobe in Bezug auf deutsche Webnutzer/innen) gefragt, welche zentralen Funktionen eine Abwicklung online beinhalten müsste.
An erster Stelle steht der Abholservice. Transportwege für den Online-Käufer entfallen somit. Diesen Service setzen die meisten auch ohne Mehrkosten voraus.
Auch einen Rückruf des Händlers (sog. CallBack-Verfahren) würden die meisten gegenüber einer kostenpflichtigen Hotline vorziehen. Andere präferieren die gesamte Abwicklung ohne Medienbruch: sie würden lieber auch bezüglich Retouren ausschließlich online per E-Mail kommunizieren.
Ebenso wichtig ist die Nachvollziehbarkeit des Status der Bestellung. Kam die Bestellung beim Händler korrekt an? wurde das Geld schon zurück überwiesen? Diese Kontoübersicht gibt den Nutzern Sicherheit.
Der eigene Ausdruck des Retourenscheins versehen mit Adressen und Rücksendegründen stellt auch eine interessante Möglichkeit für die Befragten da. Tausende mitgelieferte Retourenscheine, die nie Verwendung finden, würden damit der Vergangenheit angehören.
Unleserliche Handschriften sind dann ebenfalls ein Thema von gestern.
Soweit zu den Anforderungen an die Retourenabwicklung – besser für Nutzer und Händler wäre es natürlich im Vorhinein eine Retourenvermeidung.
Bei Technik-Artikeln kann so etwas sicher durch eine detaillierte Beschreibung aller Anschlüsse, Systemvoraussetzungen etc. gelöst werden. Bei Kleidung stelle ich mir das dagegen sehr schwierig vor, da man nie genau sehen kann, wie es an einem selbst wirkt – Ansätze gibt es natürlich (Stichwort: virtuelle Anprobe), aber wer hat da schon mal was wirklich Brauchbares gesehen/genutzt?
usabilityblog.de
Dieser frisch gelaunchte "Usability-Blog" richtet sich an Usability- und
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09/2008, Anja Weitemeyer
| | Dipl.-Kffr. Anja Weitemeyer ist bei der eResult GmbH verantwortlich für die Bereiche E-Commerce, Kundenlauf im stationären Einzelhandel und User-Tracking und übernimmt Aufgaben im Zusammenhang mit der Entwicklung und Optimierung von Fragebögen...
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