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Sicherheitsnetz für den Online-Handel
Nur ungern geben Verbraucher persönliche Daten beim Online-Shoppen preis, meist aus Angst vor Datenmissbrauch. Online-Händler wollen Sicherheit beim Zahlungseingang. Die vermeintlich gegenläufigen Interessen lassen sich zum Schutz beider Seiten miteinander vereinbaren.
Das Online-Geschäft boomt. Seit Jahren wächst der Vertriebsweg e-commerce am stärksten. In 2007 kauften deutsche Verbraucher für 17,2 Milliarden Euro Waren und Dienstleistungen direkt über das Internet. Laut der "WebScope-Studie" der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) sind das 12 Prozent mehr als im Vorjahr.
Das Wachstum wird sich fortsetzen – davon ist Michael Hülsiggensen, General Manager bei EOS Payment Solutions, überzeugt: "Eine Branche nach der anderen wird sich dem Internethandel öffnen." Versicherungskonzerne werden ihre Produkte beispielsweise häufiger online anbieten.
Vom Warenkorb zur Bezahlung
Die Art der angebotenen Bezahlverfahren ist für rund 93 Prozent der Internet-Käufer wichtig. Das ergab die EuPD Research Studie "eCommerce 2007" unter 1.035 Befragten. Wer also vom Online-Kuchen profitieren will, muss flexibel sein und verschiedene Zahlweisen anbieten. Hat der Kunde den Weg in den Warenkorb gefunden, soll er nach Möglichkeit sofort bezahlen. Doch bei klassischen Zahlmethoden wie Rechnungskauf, Vorkasse und Nachnahme bleibt nur der Umweg über einen Zwischenschritt: Der Kunde schließt den Kauf online ab, muss aber vor dem Warenversand oder nach Rechnungseingang das Geld überweisen oder an der Haustür bezahlen. Zahlreiche Online-Händler nehmen diesen Nachteil für ihre Kunden in Kauf, um die eigenen Zahlungen zu sichern. 74 Prozent unter 312 befragten Online-Händlern liefern ausschließlich per Nachnahme oder per Vorkasse, um Zahlungsausfälle zu vermeiden. Das zeigte die Studie "Zahlungsabwicklung im Internet" des Forschungs- und Beratungsinstitutes ibi research 2006.
Hülsiggensen warnt: "Die Zahlung per Nachnahme bietet Händlern nicht nur Vorteile." Durch Eigen- und Fremdgebühren ist die Zahlungsart verhältnismäßig teuer. Hinzu kommt: Ist ein Kunde nicht solvent, kann er an der Haustür die Nachnahme nicht begleichen. "Das wird vielfach unterschätzt", sagt der Experte. Rechnungskauf, eine in Deutschland weit verbreitete Zahlart im Versandhandel, ist für den Händler eine sehr unsichere Zahlvariante. Zudem dauert es länger, bis das Geld auf dem Konto des Verkäufers ankommt. Oft nutzen Kunden gewährte Zahlungsziele oder zahlen zu spät. Unter Umständen muss der Händler mahnen. In dieser Zeit fehlt ihm das Geld für Investitionen oder um eigene Rechnungen zu begleichen.
Ernst Stahl, Research Director bei ibi research an der Universität Regensburg bestätigt die Risiken vom Internethandel für den Anbieter: "Jeder zehnte Online-Shop verbucht Zahlungsausfälle in Höhe von mindestes drei Prozent des Umsatzes." Um den Verlust zu kompensieren, muss der Unternehmer bei einer Marge von fünf Prozent das Zwanzigfache der ausgefallenen Forderungen an Neugeschäften abschließen. "Insbesondere bei Verkäufen auf Rechnung treten häufig Zahlungsausfälle auf", so Stahl.
Elektronische Vielfalt bieten
Das ist beim Online-Zahlen per Karte oder bei elektronischen Zahlungsmitteln wie giropay anders. Anbieter von elektronischen Zahlungssystemlösungen entwickeln Systeme, bei denen der Kunde den Kauf abschließt, wenn er bezahlt. Das spart nicht nur dem Kunden Zeit. Das Geld ist schneller beim Händler und dessen Kosten für die Zahlungsabwicklung sinken.
Michael Hülsiggensen: "Ich gehe davon aus, dass ein Umdenken bei den Unternehmen stattfinden wird. Mittelfristig werden die Unternehmen auf andere Zahlarten setzen."
Die Integration des ePayments ist eine Aufgabe für Experten. Sie ermitteln, welche Informationen dem Händler zur Verfügung stehen und inwiefern sie verarbeitet werden können. "Die Händler wissen, dass es Kreditkarte und Lastschrift gibt, sie haben von Giropay gehört, aber sie wissen häufig nicht, welche Vor- und Nachteile mit diesen Zahlungsvarianten verbunden sind", berichtet Hülsiggensen von seinen täglichen Erfahrungen. Die Anbieter von Zahlungssystemlösungen beraten, welche Zahlarten was leisten und für Händler sowie Kunden am sinnvollsten sind. Das Zahlungsabwicklungssystem wird dann an die Bedürfnisse des Versenders angepasst. Es vermittelt beim Online-Kauf zwischen Bank, Händler und Kunden – ähnlich des EC-Terminals an der Supermarktkasse.
Saubere Kundendaten schützen Händler und Kunden
Um sich wirksam vor Zahlungsausfällen zu schützen, werden valide Kundendaten benötigt: "Je mehr Daten über einen Kunden vorliegen, desto leichter ist die Einschätzung des Zahlungsrisikos sowie die nachträgliche Beitreibung einer Forderung", weiß ibi research Experte Stahl.
Wegen der Eingabe umfangreicher Daten und aus Angst vor deren Missbrauch zögern Verbraucher beim Online-Shopping. Eines der Probleme im Online-Bereich ist die Anonymität: Sie spielt Betrügern in die Hände. Deshalb ist es laut Hülsiggensen für jeden Händler wichtig, Kundendaten aktuell zu pflegen. Dadurch lässt sich ein Besteller identifizieren. Kennt ein Händler die Adressdaten, macht Abgleiche und überprüft die Zahlungsfähigkeit seiner Kunden, wird er feststellen, wo die Risiken liegen und wie diese einzudämmen sind. "Saubere Kundendaten schützen Verbraucher und Händler", so Hülsiggensen. Denn: Stimmen Bestellername und Bestelladresse nicht überein, lehnt der Versender das Geschäft vermutlich ab. Hierdurch ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass ein Betrüger auf einen anderen Kundennamen bestellt und dann die Ware beim Postboten im Hauseingang abfängt. So bleibt Verbraucher und Händler ein Streit um diese Kosten erspart.
Besorgten Kunden entgegnet Hülsiggensen, dass Sicherheitsrisiken auch im Stationärhandel bestehen. "Ich halte es für wichtig, dass Verbraucher risikobewusst sind", so der 45-Jährige. "Doch beim Einkauf im Geschäft ist die Wahrscheinlichkeit bestohlen zu werden mindestens genauso groß wie die, im Internet betrogen zu werden." Online kann sich der Verbraucher sehr gut gegen illegale Zugriffe auf den eigenen Rechner schützen. Firewall und Antivirensoftware sollte jeder Online-Shopper installieren, empfiehlt der Fachmann. Payment Provider für den Online-Handel liefern Systeme, die sicher sind. Diese beziehen den Schutz des Verbrauchers und seiner Daten mit ein, und gewährleisten, dass das Bundesdatenschutzgesetz bei der elektronischen Zahlung eingehalten wird. "Die Zusammenarbeit von Händlern mit einem seriösen Payment Service Provider minimiert das Risiko für beide Seiten", urteilt Michael Hülsiggensen.
12/2008, Christian Böhme
| | Christian Böhme arbeitet als freier Journalist mit den Schwerpunkten Wirtschaft und Soziales in Hamburg. Der Betriebswirtschaftler und Romanist (M.A.) schrieb u.a. für die Wirtschaftsmagazine "RegJo" und "faktor" sowie für die Tageszeitung "Die Welt".
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