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Leitfaden: Herausforderungen bei der Auswahl von E-Shop-Systemen
Ob geplanter Relaunch eines bestehenden Online-Shop-Angebots oder
Neueinstig in das Thema E-Commerce: Zu Beginn des Projekts stehen
Unternehmen vor der Aufgabe, ein geeignetes System als Basis für die geplante
Umsetzung zu finden. Besonders durch die enge Verzahnung eines E-Shop-Projektes mit
den unternehmenseigenen Prozessketten zur Bestell- und Zahlungsabwicklung ist
eine ganze Reihe von Stakeholdern zu berücksichtigen. Dies zieht sich von
Marketing und IT-Abteilung über Produktplanung und Logistik bis hin zur
Buchhaltung.
Der folgende Leitfaden stellt eine Unterstützung zur erfolgreichen Durchführung
eines solchen Auswahlprozesses für Shop-Systeme dar.
Der Auswahlprozess
Um eine möglichst strukturierte und sachliche Auswahl eines Shop-Systems zu
ermöglichen, sollte das Vorgehen einem im Vorhinein festgelegten Ablauf folgen.
Dies erlaubt es insbesondere im Nachgang, den Entscheidungsprozess anhand
einer Dokumentation der einzelnen Ergebnisse überprüfbar zu halten und diesen
bei geänderten Rahmenbedingungen noch einmal zu revidieren.
Im Folgenden sind die relevanten Schritte beschrieben. Je nach Ausgangssituation
können sich hierbei Szenarien ergeben, bei denen spätere Schritte ausgelassen
oder erst unmittelbar innerhalb der Umsetzung berücksichtigt werden können.
Hier sollte mit kritischem Blick der notwendige Aufwand im Verhältnis zur erzielten
Verbesserung der Entscheidungsgrundlage betrachtet werden.
Ebenso ist zu entscheiden, inwieweit der Prozess in Eigenregie durchgeführt
werden soll, oder eine Unterstützung durch eine externe Agentur erfolgen soll.
Dies kann dabei sowohl im Vorfeld eines konkreten Umsetzungsprojektes als auch
als eigenständiges Projekt erfolgen. Aufgrund des hohen Abstimmungsbedarfs
findet sich häufig eine Mischform beider Varianten, bei der bestimmte Aufgaben
ausgelagert werden, während andere in Eigenregie durchgeführt oder zumindest
vorbereitet werden können.
Anforderungserfassung
Zu Beginn einer jeden Systemauswahl steht die systematische Erfassung der
Anforderungen an das neue System. Häufig beginnt dies mit einer vagen
Vorstellung des benötigten Shop-Systems. Aufgrund der Vielfalt von Produkten
am Markt sollten diese Anforderungen allerdings noch einmal in einzelne
Komponenten zerlegt werden. Mit der Sorgfalt bei der Erstellung eines
Anforderungskataloges steigt und fällt die gesamte Qualität des
Auswahlprozesses. Er stellt das Herzstück einer Systemauswahl dar.
Zur Erfassung bietet sich eine tabellarische Struktur an, in welcher die einzelnen
Anforderungskriterien in Verbindung mit einer kurzen Erläuterung dargestellt
werden. Zusätzlich sollte jedes Kriterium mit einer Gewichtung versehen werden.
Hier hat sich eine Unterteilung in Muss-, Kann- und Soll-Kriterien bewährt.
Bei der Festlegung der Gewichtung ist darauf zu achten, mit einem Muss-Kriterium
nur wirklich absolut unabdingbare Funktionalitäten zu markieren, da sich
ansonsten häufig kein System finden lässt, das wirklich jedes einzelne Kriterium
erfüllt. Häufig lassen sich für Soll-Kriterien auch innovative Alternativen finden, die
dann auch mit einem System, welches diese nicht direkt erfüllt, umgesetzt werden
können.
In den Prozess der Anforderungsdefinition sollten möglichst alle am geplanten
System beteiligten Parteien eingebunden werden, um eine spätere Akzeptanz des
gewählten Systems weiter zu unterstützen. Die Erfassung der Anforderungen kann
entweder in der Gruppe geschehen oder durch einzelne durchgeführte Interviews.
Im letzten Fall werden die Ergebnisse dann in ein einzelnes Dokument überführt
und allen Beteiligten zur Abnahme vorgelegt.
Meist bietet es sich während der Anforderungsdefinition an, einen Blick auf
vergleichbare Shop-Angebote zu werfen. Gerade zwischen verschiedenen
Branchen sind die Erwartungen der Nutzer an die Verfügbarkeit bestimmter
Funktionen im Frontend sehr unterschiedlich.
Üblicherweise bilden sich im Zuge der Anforderungsdefinition die folgenden
Themenfelder heraus:
- Frontend-Funktionalitäten zur Darstellung des Produktkataloges
Hier werden Themen wie die Navigationsmöglichkeiten, automatische und
manuelle Querverlinkung, Such- und Vorschlagsfunktionen und
zielgruppenspezifische Ansprache behandelt. Es muss darauf geachtet werden,
konkrete Projektanforderungen an ein späteres Umsetzungsprojekt von für die
Wahl des Systems relevanten Anforderungen zu trennen.
Die Anpassbarkeit des Systems in Bezug auf das Aussehen der einzelnen
Komponenten sollte hier ebenfalls berücksichtigt werden.
Ist eine Darstellung der Warenverfügbarkeit gewünscht, so sollte hier bereits die
bevorzugte Datenherkunft für diese Information festgelegt werden. Prinzipiell
bieten sich die folgenden Alternativen: Manuelle Pflege im Shop-System, zeitlich
gesteuerter Abgleich mit einem Warenwirtschaftssystem oder exakter Abgleich mit
dem Warenwirtschaftssystem zum Zeitpunkt des Aufrufs.
Ebenso sind hier konfigurierbare Produkte oder geplante Produktabonnements zu
berücksichtigen.
- Interaktive Frontendfunktionen
Dieses Themenfeld behandelt Frontend-Funktionalitäten, welche es dem Besucher
erlauben, sein Shop-Erlebnis individuell zu gestalten. Hierzu zählen zum Beispiel
Funktionen wie Merkzettel oder Wunschliste, automatisierte Benachrichtigungen,
Individualisierung von Produkten.
-
Bestellvorgang
Der Bestellvorgang ein wichtiger Bestandteil des Shops und führt bei
unzureichender Umsetzung zu einem Verlust eines kaufbereiten Kunden.
Besonderes Augenmerk sollte hier auf die eventuell vom System vorgegebene
Abfolge der einzelnen Schritte gelegt werden. Ebenso können hier, sofern
gewünscht, Up-Selling-Funktionen behandelt werden.
In Abhängigkeit davon, inwieweit die Abwicklung der Bestellung bereits von
anderen Systemen unterstützt wird, stellt sich hier die Frage, wie die Bestellung
nach Durchführung durch den Besucher weiterverarbeitet wird. Die einfachste
Lösung ist die Benachrichtigung eines Sachbearbeiters via E-Mail sowie die
Speicherung der Bestellung im Shop-System. Diese Variante kommt häufig bei
Einstiegsprojekten zum Einsatz.
Bei vorhandenen Fulfillment-Systemen, müssen diese angebunden werden.
Insbesondere falls eine spätere Übersicht über den Bestellstatus im Shop-Frontend gewünscht ist, muss hier ein Rückkanal berücksichtigt werden, über den
Statusänderungen an das Shop-System gemeldet werden. Auch die Frage nach
dem Versand von Statusmeldungen an den Besucher sollte geklärt werden.
Werden diese im Fulfillment-System erzeugt oder direkt im Shop?
Sollen Produktabonnements unterstützt werden ist der Prozess der
wiederkehrenden Bestellung ebenfalls zu berücksichtigen.
-
Zahlungsvorgang
Die eigentliche Zahlungsabwicklung erfolgt üblicherweise außerhalb des Shop-Systems, sodass hier der Schnittstellenthematik eine besondere Bedeutung
zukommt. Mit Blick auf die geplanten Zielgruppen sollte eine Auswahl der
anzubietenden Zahlungsmöglichkeiten getroffen werden. Dabei sind Themen wie
Benutzerkomfort, Sicherheit der Zahlung und Verbreitung des Zahlungsdienstes zu
berücksichtigen.
Handelt es sich um einen Shop mit beschränktem Nutzerkreis kommt häufig auch
eine Abrechnung über Kostenstellen, o.Ä. zum Einsatz. Hier erfolgt die Anbindung
dann weniger zu einem externen Anbieter von Abrechnungssystemen, sondern an
die interne Buchhaltung. Auch in diesem Fall kann bei einem Einstiegsprojekt mit
geringem Bestellaufkommen durchaus in einem ersten Schritt ein manueller
Prozess mit Versand von E-Mails in Betracht gezogen werden.
-
Kundenbindung
Zur Kundenbindung oder Unterstützung von Marketingaktionen werden häufig
Gutscheinsysteme eingesetzt. Sofern gefordert, ist auf eine entsprechende
Unterstützung im Shop-System zu achten. Dabei müssen sowohl das Thema
Gutscheingenerierung als auch Gutschrift und Validierung behandelt werden.
Findet die Generierung in einem externen System statt, so ist eine Schnittstelle zur
Validierung vorzusehen.
-
Marketingunterstützung
Wenn der geplante Shop für Marketingaktivitäten wie Newsletter, Banner oder
Kampagnen auf der Website eingebunden werden soll, sollte die Möglichkeit
bestehen, innerhalb des Shops Affiliate-Parameter weiterzuleiten und eventuell
gefilterte Listen registrierter Nutzer für den Newsletter zu exportieren.
-
Pflegemöglichkeiten im Backend
Hier empfiehlt sich die Definition der Anforderungen zur Bearbeitung des
Produktkatalogs. Ebenso ist die Bearbeitung von E-Mail- und sonstigen Vorlagen
sowie Bestätigungsmeldungen meist wünschenswert. Dadurch entfällt eine
Entwicklungsleistung, um beispielsweise Ansprechpartner zu ändern.
Ist keine Anbindung an ein Warenwirtschaftssystem geplant oder soll eine
umfangreiche Produktveredelung innerhalb des Shop-Backends stattfinden, sollte
ein Massen-Upload für Mediadaten vorgesehen werden.
Auch die Überprüfung eines Rechte- und Rollensystems ist, je nach
Projektanforderungen, sinnvoll.
-
Sprach- und Währungsunterstützung
Sowohl bei der Bedienung des Backends, als auch bei der Darstellung des
Frontends ist das Thema Mehrsprachigkeit zu berücksichtigen. Gerade im
Backend finden sich im Open-Source Bereich immer noch rein englischsprachige
Interfaces (was nicht immer ein Hinderungsgrund sein muss, aber entsprechend
berücksichtigt werden sollte). Im Frontend stellt sich die Frage, inwieweit das
System es erlaubt, mehrere Sprachversionen eines Produktes zu pflegen und wie
sich diese in Bezug auf ihre Attribute unterscheiden können. Ebenso zieht sich das
Thema Mehrsprachigkeit natürlich durch die Bereiche E-Mail-Versand und
Nachrichtenausgabe im System.
Soll der Shop in mehreren Ländern verfügbar sein, ist die Unterstützung mehrerer
Währungen in einem System ein zu behandelndes Kriterium.
-
Statistik
Der Bereich Statistik sollte immer ausgehend der von verschiedenen Stakeholdern
benötigten Zahlen geplant werden. Aus diesen lassen sich häufig Auswertungen
definieren, die dann entweder vom Shop-System selbst oder durch Verwendung
einer externen Tracking-Software erstellt werden müssen.
-
Technische Basis
Häufig besteht aufgrund vorhandener Systeme bereits eine Präferenz für eine
bestimmte technische Basis. Sei es, um beispielsweise bereits vorhandene
Lizenzen möglichst gut nutzen zu können oder um auf bestehende Kompetenzen
zurückzugreifen. Meist bietet es sich hier an, zwar eine Präferenz auszusprechen,
allerdings noch keine konkrete Festlegung vorzunehmen.
-
Schnittstellen
Wie sich bereits auf den vorhergehenden Punkten ergibt, erhält das Thema
Schnittstellen bei Shop-Systemen normalerweise einen recht hohen Stellenwert. Dies liegt insbesondere daran, dass mit einer Vielzahl spezialisierter Systeme zur
Abwicklung der verschiedenen Aufgaben kommuniziert wird.
Nur selten wird ein System gefunden, das die Schnittstellen an die diversen
Systeme bereits für alle notwendigen Anbindungen mitbringt. Vielmehr sollte hier,
neben der konkreten Unterstützung des anzubindenden Systems (inkl.
Versionsnummer) auch die Flexibilität einer generischen Schnittstelle und die
Verwendung offener Standards aufgenommen werden.
Alternativ zu einer meist aufwändigen Schnittstellenentwicklung kann häufig,
besonders bei Einstiegsprojekten mit geringem Transaktionsvolumen, in einem
ersten Schritt eine manuelle Lösung gewählt werden. In diesem Fall ist eine
Überprüfung ratsam, inwieweit die dafür notwendigen Reports und Eingaben über
das Backend des Shop-Systems abgebildet werden können.
-
Anbieterkriterien
Neben den rein funktionalen Kriterien sollten auch die Themen Verbreitung (und
damit Zukunftssicherheit) des Systems, vorhandene Neu-Referenzen im letzten
Jahr und geplante Roadmap sowie Lizenzkosten und verfügbarer Support
berücksichtigt werden.
Gerade beim Thema Support bietet es sich an, verschiedenen Lizenz- und
Support-Szenarien zu erstellen, die sich im Bezug auf Nutzerzahlen und
Reaktionszeiten unterscheiden.
11/2009, Jan Eickmann
| | Jan Eickmann als Berater und Konzepter für die Kölner Internetagentur kernpunkt GmbH tätig. Im Bereich der Entwicklung ist er insbesondere verantwortlich für die Planung von Softwarearchitekturen und Systemkonzepten.
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