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Last-Minute-Reisen im Web: Jede vierte Kunden-E-Mail bleibt unbeantwortet
Wenn es um E-Mails von Kunden geht, haben es die Last-Minute-Reiseanbieter im Web nicht eilig: Auf jede vierte Mail von Kunden reagieren die Online-Reisebüros gar nicht. Nur 21 Prozent der Kundenmails werden innerhalb einer Stunde beantwortet. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle E-Mail-Response-Analyse der novomind AG unter Last-Minute-Reiseanbietern im Internet. Auf jede dritte Antwort vom Reiseanbieter warten die Kunden mehr als zwölf Stunden. Zwar trudelten vereinzelt automatisch erzeugte Antwortmails ein, für eine individuelle und detaillierte Antwort benötigten die Anbieter aber meist deutlich länger. Die schnellste individuelle und auch hilfreiche Antwort lieferte Avigo nach zwei Minuten. Am längsten benötigte FOX-TOURS mit mehr als fünf Tagen für eine karge Antwort, die lediglich auf die Homepage verwies.
Ingesamt ließ die Antwortqualität der Last-Minute Anbieter zu wünschen übrig. Oft erhielten die Reisewilligen eine Standardmail, die keine Antwort, wohl aber einen Verweis auf das Internetangebot des Veranstalters enthielten. Nur fünf Anbieter (L’TUR, Travelocity, lastminute.de, Thomas Cook und FTI) lieferten Antworten, die mindestens 50 Prozent der Qualitätskriterien erfüllten. Die schlechteste Qualität hatten die Antworten von TUI, Opodo und FOX-TOURS mit jeweils nur acht Prozent Kriterienerfüllung. „Die Ergebnisse sind nicht zufrieden stellend“, kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG. „Vielen fehlt noch immer der professionelle Umgang mit dem Medium E-Mail.“
Jedes der Unternehmen erhielt jeweils drei E-Mails von drei fiktiven Kunden. Gesamtsieger des Tests wurde lastminute.de. Die Mitarbeiter des Online-Reisebüros schafften es, auf alle drei Mails innerhalb einer Stunde zu antworten und erfüllen 50 Prozent der Qualitätskriterien. Auf Platz zwei landet Travelocity mit 67 Prozent Kriterienerfüllung bei der Qualität und 80 Prozent bei der Antwortgeschwindigkeit. Auf keine einzige Mail antworteten travel4all.de und reiselinie.de. Große Reiseveranstalter wie Alltours, FTI oder Thomas Cook sind auf den ersten Plätzen im Ranking nicht zu finden. Bei Alltours ließ die Antwortqualität zu wünschen übrig (33 Prozent), Thomas Cook und FTI brauchten zu lange für eine Antwort oder antworteten gar nicht.
Die besten Reiseveranstalter im E-Mail-Test
- lastminute.de - 75 Prozent
- Travelocity - 73 Prozent
- Avigo 68 Prozent
- Lastminute-Express.de - 63 Prozent
- Hin und Weg - 63 Prozent
- telereisen.de - 61 Prozent
- expedia.de - 61 Prozent
- L'TUR - 61 Prozent
- Alltours - 50 Prozent
- Thomas Cook - 48 Prozent
- FTI - 48 Prozent
(Kriterienerfüllung in Prozent (Zeit und Qualität zusammengefasst)
Im Rahmen der E-Mail-Response-Untersuchung für die novomind AG erhielten 22 bekannte Last-Minute-Reiseveranstalter (lastminute.de, Travelocity, Avigo, Hin und Weg, Lastminute-Express.de, L’TUR, telereisen.de, expedia.de, Alltours, Thomas Cook, FTI, 1-2-Fly, travel24.de, Jahn-Reisen, kurzmalweg.de, discount-travel.de, nix-wie-weg.de, Opodo, TUI, FOX-TOURS, travel4all.de, reiselinie.de) jeweils drei Test-E-Mails. Einmal wurde gefragt, ob ein spezielles Hotel auch als Last-Minute-Angebot erhältlich ist. In der zweiten Mail bat der Urlauber kurzfristig um ein allgemeines Angebot in einem „warmen“ Land. Der dritte Reisende interessierte sich für Mietwagen zu Last-Minute-Konditionen.08/2004, Novomind (Carina Thomas)
Novomind ist Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater.
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