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Gomez: schlechte Noten für Online-Shops - Käufer im Netz dulden keine Fehler auf der Website
Bei einer Umfrage unter mehr als 1.000 Online-Shoppern kam Gomez, Spezialist für das Performance Management von Web-Applikationen zu einem erstaunlichen Ergebnis: 90 Prozent der potenziellen Online-Kunden verlassen die Websites, auf denen sie einen Kauf tätigen wollten, spätestens nach drei fehlgeschlagenen Versuchen. So viel Geduld haben jedoch nicht alle Online-Kunden. Schuld daran sind vor allem zu lange Ladezeiten, über die sich 75 Prozent der Online-Käufer beschwerten. Die Hälfte aller Befragten gab an, dass sie kurzerhand zur Konkurrenz gingen, wenn sie zu lange warten müssen.
Die Konkurrenz schläft nicht
In Deutschland belief sich der Online-Umsatz im Jahr 2006 nach Schätzungen des Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) auf 15 Milliarden Euro, in den USA wurden für die Monate November und Dezember in diesem Jahr ein Umsatz von 24,3 Milliarden USD prognostiziert. Vor diesem Hintergrund müssen sich die Onlinehändler fragen, wie viel ihres potenziellen Umsatzes sie an die Konkurrenz verlieren. Denn selbst verlockende Angebote wie kostenfreier Versand und Versprechen von Sicherheiten machen eine schlechte Performance nicht wett.
"Wenn einem Käufer bei einem Onlineshop keine positive Kauferfahrung vermittelt wird, ist die Konkurrenz nur einen Mouse-Click entfernt", sagt Kai Ahrendt, Geschäftsführer von Gomez in Deutschland. "Käufer im Netz sind gnadenlos und haben extrem hohe Ansprüche. Das geht sogar so weit, dass eine positive Online-Erfahrung nicht nur die Markentreue, sondern sogar etwaige Einsparmöglichkeiten schlägt."
Die Befragung von Gomez unterstreicht auch die Wechselwirkung zwischen den verschiedenen Verkaufs- und Marketingkanälen, wie auch den Einfluss von Mund-zu-Mund-Propaganda. Sie können dazu beitragen, eine Marke zu etablieren oder zu zerstören.
Schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell. Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) würden fünf oder noch mehr Leuten erzählen, wenn sie eine schlechte Online-Erfahrung gemacht hätten. Jupiter Research hat für dieses Jahr 114 Millionen Online-Käufer vorhergesagt. Wenn also nur 10 Prozent eine enttäuschende Online-Erfahrung machen sollten, könnten fast 27 Millionen Leute davon hören.
Mangelhafte Online-Erfahrungen können dem konventionellen Einzelhandel schaden. Dies geht auf die Tatsache zurück, dass die Befragten durchschnittlich 30 Prozent ihrer gesamten Einkäufe online recherchieren, bevor sie diese offline kaufen. 64 Prozent berichteten, dass, wenn sie eine unzufriedenstellende Online-Erfahrung hätten, sie entweder den Einkauf ganz aufgeben oder beim konventionellen Einzelhandelsgeschäft noch einmal überdenken würden.
Umgekehrt haben 71 Prozent der Einkäufer in konventionellen Einzelhandelsgeschäften berichtet, dass eine schlechte Erfahrung im Geschäft sie auch dazu veranlasse, den Einkauf ganz aufzugeben oder beim entsprechenden Online-Pendant der Marke zu überdenken.
Der Einzelhandel mit vielen Kanälen funktioniert. 62 Prozent der Befragten benutzen Print-Kataloge, um ihre Online-Kaufentscheidungen zu treffen.
Befragungsmethodik
Die Befragungsgesellschaft des Marktforschungsunternehmens Zoomerang befragte im November 2006 im Namen von Gomez 1.173 Leute in den USA nach ihren Online-Einkäufen. Die Befragung enthielt Aspekte zum Verhalten, zu den Erfahrungen und den Erwartungen der Käufer. 20.12.2006, Gomez
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| News | 20.12.06 | | K. Utku | 22.01.07 |
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