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E-Shopping-Kunden verteilen Bestnoten für Kundenservice
Internetkäufer sind voll des Lobes über den Service der Online-Shops. 94 Prozent der Kunden waren bei ihrem letzten Einkauf mit der Beratung mindestens zufrieden, 55 Prozent verteilen sogar das Prädikat "sehr zufrieden". Insbesondere bei Anfragen über die klassischen Kommunikationskanäle E-Mail und Telefon stimmt die Servicequalität der Shop-Betreiber.
Auskünfte von FAQ-Listen oder virtuellen Beratern zeigen dagegen noch Mängel. Hier sinkt der Anteil der sehr zufriedenen Online-Käufer auf rund 40 Prozent. Häufig fehlen aktuelle Produktinformationen in den Wissensdatenbanken oder die Suchfunktionen finden nur einen Bruchteil der angefragten Informationen. Dies sind die Ergebnisse der Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die von der novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift "Der Versandhausberater" durchgeführt wurde.
Die Internethändler punkten vor allem mit schnellen Reaktionszeiten bei Rückfragen der Internet-Kunden. 60 Prozent der Anfragen können die Kundenberater sofort beantworten. Ein Drittel der Online-Konsumenten wartet nicht länger als drei Tage auf eine fallabschließende Lösung. Nachholbedarf besteht allerdings beim Kontakt per E-Mail: Hier gelingt es den Kundenberatern nur, jede zweite Nachfrage ohne großen Zeitverzug zu beantworten.
Die Defizite im E-Mail-Kundenservice resultieren vor allem aus der großen Zahl von Anfragen, die in den elektronischen Postkästen der Berater eingehen. Drei Viertel der Internet-Käufer wählen die E-Mail für Rückfragen an den Internet-Händler. Davon sind wiederum 85 Prozent so genannte Standardfragen, beispielesweise zur Höhe der Versandkosten. Wenn all diese Vorgänge vom Kundenberater bearbeitet werden müssen, sind Verzögerungen die logische Folge. Zusätzliches Personal ist für die Kundenservice-Center unwirtschaftlich. Alternativ können die E-Shops jedoch verstärkt in E-Mail-Management-Systeme investieren. Kombiniert mit qualitativen Verbesserungen von Self-Service-Angeboten auf den Shopseiten, lassen sich Mängel im Kundendienst beheben und Kosten einsparen. Denn im Vergleich zur E-Mail oder dem Telefonat sind intelligente Selbstbedienungsmethoden im Kundenservice deutlich günstiger.
Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin "Der Versandhausberater" durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper. 22.10.2008, Andreas Gutjahr, Faktenkontor GmbH
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