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Trotz Relaunch: E-Shops geizen mit technischem Service
Bei einem E-Shop-Relaunch nutzt mehr als jeder zweite Betreiber das technisch Machbare nicht voll aus. Die Mehrheit verzichtet darauf, neue Services in das eigene Internetgeschäft einzubauen. Dazu zählen beispielsweise Funktionen, die individuelle Kundenwünsche berücksichtigen. Serviceebbe herrscht vor allem im Warenkorb. Die Möglichkeit flexibler Versandoptionen fehlt oft. Nur bei jedem siebten E-Shop lassen sich beispielsweise alternative Liefertermine vereinbaren. Dazu sind einzelne Funktionen zu starr platziert. Buttons zur Weiterempfehlung von Produkten findet der Kunde erst nach Abschluss des Kaufs und nicht in jeder Phase des Einkaufs.
Mit dieser Sparsamkeit im Funktionsumfang werden die E-Shops den heutigen Erwartungen der Kunden nicht mehr gerecht und verschenken damit Umsatzpotenzial. Das ergibt ein umfangreicher Funktionalitätentest von novomind bei Online-Shops, die in den vergangenen zwölf Monaten einen Relaunch ihrer Shopsysteme durchgeführt haben.
Die Kommunikation zwischen E-Shop und Kunde wird immer wichtiger. Internetnutzer wollen verstärkt aktiv eingebunden werden, und zwar während des gesamten Kaufprozesses. Bereits bei der Suche erwarten sie, mit einem Kundenberater sprechen zu können und Bewertungen zu lesen. Während sie Produkte vergleichen, erwarten Onlinekunden zudem immer häufiger, Informationen Dritter - beispielsweise Ergebnisse von Warentests. Gleichzeitig gehören Kommentar- und Austauschfunktionen ebenfalls in den Warenkorb und nicht erst an das Ende der Bestellung. Obwohl mit der heutigen Technik leicht umsetzbar, fehlen derartige Features noch zu häufig.
In einzelnen Phasen des Einkaufs hat die Mehrheit der Anbieter funktional nachgerüstet. Die größte Funktionsvielfalt ist während der Produktsuche sowie bei der Produktpräsentation erkennbar. In zwei von drei E-Shops können Käufer bereits während des Suchvorgangs sehen, ob und wann die Ware lieferbar ist. Per Aftersearch-Navigation kann der Kunde zudem auch innerhalb einer Trefferliste seine Auswahl eingrenzen.
Das Ergebnis zeigt: Viele E-Shop-Betreiber konzentrieren sich weiterhin auf die Warenpräsentation und lassen Möglichkeiten der Kundenansprache und damit Absatzpotenziale aus. Das Quentchen mehr Service, beispielsweise eine Funktion zur Vorbestellung von Artikeln, fehlt dagegen. Dazu trennt sich bei der Einbindung von aktuellen Kampagnen und Bonusprogrammen sowie bei zunehmender Interaktivität die Spreu vom Weizen. Bereits etablierte "Community-Shops" - in der Regel die großen Internetmarktplätze - nutzen das technisch Machbare stärker aus und platzieren Mitmachfunktionen im gesamten Kaufprozess. Gleichzeitig binden sie den Kunden als Geschäftspartner ein. Weiterempfehlungen belohnen sie mit Prämien. Viele Spezialshops und Markenartikelanbieter haben diesen Schritt noch vor sich.
Wie E-Shops mit neuen Technologien ihr Vertriebspotenzial und das Kauferlebnis bei den Kunden steigern können, zeigen Peter Wiedekamm, Vorstand der novomind AG und Stephan Rönn, Direktor OTTO Europe, auf der Kongressmesse IT@Commerce am 23. und 24. Februar in Frankfurt. Weitere Infos: www.it-at-commerce.de/kongress.html 04.02.2010, novomind AG
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