Kundenbeziehungsmanagement: Warum die Zufriedenheit der Kunden keine Selbstverständlichkeit ist

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Warum bleibt bei manchen Unternehmen der Erfolg aus, obwohl sie scheinbar alles richtig zu machen scheinen? Strategisches Monitoring ist mehr denn je der Schlüssel zu einem nachhaltigen Unternehmenserfolg. Dazu gehört insbesondere auch der Blick auf die Kundenzufriedenheit.

Nur, wer seine Abnehmer dauerhaft zufriedenstellen kann, verhindert, dass diese irgendwann zur Konkurrenz abwandern. Ein Customer-Relationship-Management (kurz CRM) kann dabei behilflich sein.

Wieso Kundenzufriedenheit so wichtig ist

Wer sich nicht für seine Bestandskunden interessiert, macht einen großen unternehmerischen Fehler. Studien haben ergeben, dass die Akquise von Neukunden für ein Unternehmen bis zu fünf Mal so teuer sein kann wie die Pflege von Bestandskunden. Das ist auch kein Wunder: Neue Kunden müssen akribisch angeworben und angesprochen werden, dafür werden große Teiles des Budgets für Werbung und Marketing ausgegeben.

Kunden, die bereits einen Kontakt zum Unternehmen hergestellt haben, sind daher ausgesprochen wertvoll: Sie sind nicht nur eine Chance für wiederkehrende Einkünfte sondern können bei großer Zufriedenheit sogar als Multiplikator wirken, so zum Beispiel, wenn sie ihren Freunden oder Bekannten vom Unternehmen erzählen. Marketingexperten wissen, dass der sogenannte Tell-Your-Friend-Effekt um ein Vielfaches wirksamer ist als klassisches Marketing.

Wie manage ich Kundenzufriedenheit?

Einen Überblick über alle Bestandskunden und deren Zufriedenheit zu haben ist das A und O für ein effektives CRM. Bei größeren Unternehmen können hier eine ganze Menge Daten zusammenkommen, weswegen die zusammengefasste Darstellung mittels Software unerlässlich ist. Salesforce gehört beispielsweise zu den Marktführern unter den CRM-Softwarepaketen.

Die Software gibt den Unternehmen eine vielfältige Analysesoftware an die Hand, um gezielt Schwachpunkte beim CRM aufzudecken und sie aktiv anzugehen. Außerdem ermöglicht die vernetzte Struktur der Software es, dass die Mitarbeiter problemlos alle wichtigen Schritte des CRM verstehen und miteinander bearbeiten können. Salesforce übernimmt die strategische Planung anhand von Kennzahlen: Was soll optimiert werden, wie kann das erreicht werden und wie effektiv sind einzelne Maßnahmen?

Am Ende kann der Unternehmer in der Auswertung beurteilen, ob die getroffenen Maßnahmen eine Rendite erwirtschaftet haben, die sich langfristig für das Unternehmen gelohnt hat. Eine Salesforce Einführung zeigt, wie die Software dabei helfen kann, Kundenbindungen in einem Unternehmen zu messen, zu managen und langfristig lukrativ zu gestalten.

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Wie sieht eine CRM-Strategie genau aus?

Am Besten erläutert man Sinn und Zweck von CRM-Maßnahmen an einem Beispiel: Ein Kunde bestellt bei einem Versandhändler ein Produkt. Üblicherweise ist der Kundenkontakt an der Stelle abgeschlossen, wo der Kunde das Produkt erhält und damit zufrieden ist. Mit etwas Glück bestellt er wieder etwas bei dem Versandhändler, sofern er etwas braucht. Ein CRM-System speichert die Kaufdaten und wertet sie aus, gleicht sie beispielsweise mit ähnlichen Käufen ab.

Das kann beispielsweise dafür genutzt werden, dem Kunden nach einer kurzen Zeit ein individuelles Angebot zu unterbreiten, dass speziell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist. So können Kunden langfristig an ein Unternehmen gebunden werden und laufen weniger Gefahr, zur Konkurrenz abzuwandern.