Automatisierung in allen Bereichen: Die Vor- und Nachteile

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Song_about_summer/shutterstock.com

Automatisierungen werden in unterschiedlichen Bereichen genutzt und gewinnen immer mehr an Überhand. Sei es automatisierte E-Mails, die als Antworten auf Anfragen kommen, automatisierte Antworten von Chatbots auf übliche Fragen oder Systeme wie FootPrints, die Routineaufgaben wie Ticket-Routing oder Ähnliches übernehmen. Es gibt noch unzählige weitere Beispiele, die Welt wird immer digitaler und Automatisierungen werden vermehrt eingesetzt. Obwohl viele Menschen Angst vor einer robotergesteuerten Welt haben, bringt diese Welt auch viele Vorteile mit sich.

Zum einen beschleunigen sich Prozesse um einiges, wenn sie von Robotern und Automatisierung übernommen werden. Dies kann zum Beispiel anhand eines Vertragsabschlusses gesehen werden. Früher, als Automatisierung keine Rolle gespielt hat, mussten Verträge noch mit einem Mitarbeiter abgeschlossen werden. Bei einem Handyvertrag beispielsweise mussten alle Daten vom Mitarbeiter gesammelt und alle Schritte von ihm durchgegangen werden.

Dies hat teilweise mehrere zehn Minuten gedauert und war oftmals sehr mühselig. Inzwischen übernimmt der Computer dies alles und durch ein Formular wird jeder Schritt erklärt. Der Kunde muss lediglich seine Daten eingeben, wird dann teilweise noch über eine automatisierte Bonitätsprüfung überprüft und kann anschließend den Vertrag abschließen. Dies dauert in den meisten Fällen keine zehn Minuten und wird schnell abgewickelt.

Weitere Vorteile

Zusätzlich verlaufen noch viele weitere Prozesse deutlich schneller, wodurch sich Kunden zufriedener fühlen. Wenn beispielsweise ein Live Chat auf einer Webseite verwendet wird, um Fragen zu stellen, dann kann der automatisierte Bot in vielen Fällen die richtige Antwort geben. Die meisten Fragen der Kunden sind gleich und dafür reicht eine automatisierte Antwort. Wenn die Frage doch etwas speziell ist, kann ein Mitarbeiter angefordert werden, welcher die Sachlage dann versucht zu klären.

Automatisierungen bringen auch viele Vorteile im täglichen Leben. Beim Ticketziehen für die Bahn oder Bus zum Beispiel kann über das System schnell das richtige Ticket gezogen werden. Noch einfacher ist dies, wenn über das Smartphone das Ticket erworben wird und dies funktioniert meist noch schneller. Alle Daten können im System eingetragen werden, das richtige Ticket wird dann angezeigt und muss daraufhin lediglich noch über Online-Banking bezahlt werden. Früher mussten Tickets noch aufwendig am Schalter gekauft werden, bis endlich die Ticketautomaten veröffentlicht wurden.

Der E-Maileingang ist ebenfalls der Automatisierung dankbar. Viele Mails sind einfach nur Spam und werden von unseriösen E-Mail-Adressen verschickt. Niemand möchte diese E-Mails lesen oder empfangen und dies versteht der E-Mailanbieter, in dem all diese Mails im Spamordner gelangen. Der ganze Müll wird somit automatisch aussortiert, sodass sich der Empfänger keinerlei Gedanken darüber machen muss. Wenn dies nicht der Fall wäre, würde ein Pop-up auf dem Smartphone erscheinen und es wäre eine Benachrichtigung von der E-Mailapp zu sehen. Wenn die Mail dann geöffnet werden würde, wäre Spam zu sehen, was nicht nur Zeit, sondern auch Nerven kostet.

Nachteile der Automatisierung

Wobei in vielen Fällen die Vorteile überwiegen, gibt es selbstverständlich einige Nachteile, die mit Automatisierungen kommen. Vielen Menschen fehlt einfach der Kontakt zu anderen Menschen, wenn alles über automatische Antworten und Ähnliches geregelt ist. Zum Beispiel ist dies inzwischen sogar der Fall in vielen Fast-Food-Läden. In sehr vielen von ihnen werden inzwischen Touchscreen Automaten verwendet, auf denen die Bestellung getätigt werden kann. Anschließend gibt es einen kleinen Zettel, auf dem die Wartezeit und die Bestellungsnummer stehen. Wenn das Essen fertig zubereitet wurde, kommt ein Mitarbeiter und bringt das Essen an den Tisch. Dadurch fehlt jeglicher menschlicher Kontakt, außer dass der Mitarbeiter das Essen noch persönlich bringt.

In der Kundenbetreuung ist dies ähnlich. Bots und künstliche Intelligenz übernehmen die Aufgaben, die früher von Menschen ausgeübt wurden. Der gesamte Ablauf ist zwar dann schneller, aber die Freundlichkeit und der menschliche Kontakt fehlen. Ein guter, freundlicher und hilfsbereiter Kundenservice wurde früher noch sehr gerne gesehen und heutzutage wird nur darauf geachtet, dass alles schnell abläuft. Ältere Menschen möchten aber lieber mit einem Mitarbeiter sprechen, welcher die Fragen individuell und menschlich beantwortet. Automatisierte Antworten passen zwar oft, aber manchmal auch nicht wirklich.