Das Self-Service-Portal für den glücklichen Kunden

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Der Schlüssel des Erfolgs eines Unternehmens hängt von vielen Faktoren ab. Ein wichtiger Aspekt widmet sich dabei der Kundenzufriedenheit. Glückliche Kunden halten dem Unternehmen die Stange und werden zu treuen Kunden, welche die Firma profitabel halten.

Es wird immer schwerer, die Kundschaft zufriedenzustellen. Sie ist sehr anspruchsvoll geworden. Die Kunden möchten unmittelbar Antworten erhalten und nicht erst dann, wenn ein Mitarbeiter der Supportabteilung die Zeit hat, sich der Anfrage zu widmen. Sie erwarten eine individuelle Betreuung ohne Verzögerung. Je mehr Zeit vergeht zwischen Nachfrage und Antwort, desto höher ist die Chance, dass der Kunde den Anbieter wechselt. Viele Unternehmen fühlen sich durch diese Anforderungen überfordert. Dabei liegt die Lösung auf der Hand, lassen sich doch ohne großen Aufwand Self-Service-Webportale erstellen, die automatisiert den Support übernehmen.

Was ist Kunden-Self-Service?

Die wichtigste Eigenschaft der Kundenzufriedenheit ist eine schnelle Antwortzeit. Sollte diese Erwartung nicht erfüllt werden, wird das betreffende Unternehmen mit schlechten Bewertungen überhäuft. Im schlimmsten Falle wird die suboptimale Kundenerfahrung in diversen Social Media Kanälen über unzählige Kontakte verbreitet mit der Gefahr eines massenhaften Wechsels zur Konkurrenz.

Der Dienst des Kunden-Self-Service ermöglicht es den Unternehmen, ihren Kunden einen Online-Support zu Verfügung zu stellen, zu dessen Nutzung es keines Repräsentanten der Firma bedarf. Wichtigste Formen des Self-Service für Kunden sind u. a. der Zugang zu Wissensdatenbanken, FAQs (Frequently asked questions) und Online-Diskussionsforen.

Self-Service Portal für Mitarbeiter

Komplette Self-Service-Portale beinhalten einen Bereich, der die Belange der Mitarbeiter umfasst. Das Ziel ist auch hierbei, die Entscheidungsprozesse zu automatisieren und zu beschleunigen. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Koordination der Arbeitsabläufe und dem Zeitmanagement. So werden Fehl- und Urlaubszeiten erfasst und die Mitarbeiter erhalten eine bessere Übersicht über die firmeneigenen Daten und Planungen. Im Ergebnis bedeutet das eine Reduzierung des Verwaltungsaufwandes und der Fehlerquote.

Kunden-Self-Service gewinnt an Bedeutung

Die Zeiten, in denen ein Telefonat die einzige Möglichkeit war, das Support-Team zu erreichen, gehören der Vergangenheit an. Etwa 70 % der Kunden erwarten eine Hilfestellung, die online vonstattengeht.

Tipps zur Optimierung des Kunden-Self-Service

Die oberste Leitlinie eines optimalen Portals ist eine einfache und komplikationslose  Nutzung. Erscheint die Anwendung für den Kunden zu umständlich oder zeitaufwändig, verliert er schnell das Interesse und bleibt frustriert zurück.

Hervorhebung der FAQs

Ein probates Mittel zur optimalen Kundenbindung ist eine starke FAQ-Seite. Dafür müssen die Hauptgründe identifiziert werden, anlässlich derer die Kundschaft das Support-Team kontaktiert. Die Antworten auf die wichtigsten Fragen müssen auf dem Self-Service-Portal schnell zu lokalisieren sein, damit der Kunde nicht zur unnötigen Recherche gezwungen wird.

Visuelle Instrumente nutzen

“Ein Bild sagt mehr als tausend Worte”. Dieser Leitspruch sollte beherzigt werden. Die sonst nützlichen Schritt-für-Schritt-Anweisungen sind dabei wenig hilfreich. Sie werden dann zum Problem, wenn der Kunde zwischen Portal und Produkt öfter hin- und herwechseln muss, um zur Lösung des Problems zu gelangen. So haben sich Screenshots als einfaches Mittel erwiesen, wenn auf ihnen die Stelle markiert ist, auf die der Kunde klicken muss, damit er schnell vorankommt. Einen Schritt weiter noch geht die Integration von Anleitungsvideos, die den Kunden schrittweise durch seine Lösung begleitet und die so oft wie nötig wiederholt werden können.

Inhalte aktualisieren

Eine Wissensdatenbank oder ein FAQ-Bereich muss andauernd aktualisiert werden. Die Inhalte eines Self-Service-Supports werden dabei nie wirklich fertiggestellt. Die Infos über veraltete Produkte sind zu entfernen, damit der Suchende sich nicht erst durch unzählige Seiten durcharbeiten muss, bis er auf die gültige Version Zugriff hat.

Einfache Suchfeldfunktionen

Weit über die Hälfte der Kunden reklamieren eine kompliziert zu handhabende Funktion des Suchfeldes. Die Software sollte deshalb fähig sein, das Suchverhalten zu analysieren und zu optimieren. In der Regel werden dabei Schlüsselwörter erkannt und in den FAQs dahin gehend verlinkt, dass der Kunde schnell Lösungen findet.

Mobile Nutzer einbinden

Die meisten Anfragen werden heutzutage über mobile Endgeräte geleistet. Die Kunden möchten von unterwegs einen einfachen Zugang zum Self-Service-Portal bekommen. Ansonsten wird es weitaus seltener genutzt, Kunden bleiben unzufrieden zurück.